”開通全國交通運輸服務監(jiān)督電話“是便民利民的一項重要抓手和交通運輸部提出的”“建設群眾滿意交通方面”要辦的十件實事之一。交通運輸行業(yè)把開通全國服務監(jiān)督電話，統(tǒng)一交通運輸服務監(jiān)督電話號碼，著力解決人民群眾投訴渠道不暢通、投訴舉報不方便等問題，建成以地方為主，部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行的交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)，實現(xiàn)交通運輸服務監(jiān)督、業(yè)務投訴、意見受理、信息咨詢等服務“一號通”作為加快交通行業(yè)職能轉變，提升便民利民政務公開化水平的重要舉措。
12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)體系結構充分考慮系統(tǒng)運行穩(wěn)定性、可擴展性、易維護性、操作簡便等方面的要求，采用分層設計思路。
( 1 )業(yè)務受理功能：通過電話、網(wǎng)站、短信、微信、移動終端APP 、郵件受理社會公眾的信息咨詢、投訴舉報和意見建議，受理12345電話系統(tǒng)轉辦、上級管理部門或其電話系統(tǒng)交辦的相關業(yè)務。
(2)工單流轉功能:實現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、跟蹤等功能。
(3渣詢反饋功能:通過電話、短信、手機終端APP 、微信、電子郵件等渠道，提供投訴舉報業(yè)務處理狀態(tài)查詢和處理結果反饋，并具備公眾滿意度評價功能。
(4)催辦督辦功能:自動實現(xiàn)首次辦理提醒、處理時限截止前催辦與預警，以及未及時處理情況下的督辦報警。
(5) 統(tǒng)計分析功能：采用同比分析、環(huán)比分析等統(tǒng)計方法，對12328 電話業(yè)務進行多維度多層次統(tǒng)計分析和結果展現(xiàn)。
(6)知識管理功能：實現(xiàn)知識信息的規(guī)范化組織、有效積累，并結合審核管理實現(xiàn)知識庫動態(tài)更新與完善。實現(xiàn)知識管理與業(yè)務管理協(xié)同，將知識管理過程與工作流程有機結合，實現(xiàn)對政策標準、業(yè)務辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗等知識信息進行自動歸類整理，經(jīng)
審核形成可隨時調用的有價值的知識信息。
(7)運行監(jiān)控功能：對12328電話系統(tǒng)運行狀態(tài)進行監(jiān)控，包括系統(tǒng)運行狀態(tài)和人員工作狀態(tài)。系統(tǒng)運行狀態(tài)包括對坐席狀態(tài)、網(wǎng)絡通斷等運行監(jiān)控，人員工作狀態(tài)包括出勤情況、接話量等監(jiān)控。
(8)績效考核功能：實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)工作人員服務滿意度評價、工作效率評價、服務水平綜合評定等績效考核功能，實現(xiàn)學員檔案管理及學員培訓、考試、成績管理等考試管理功能。
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