12319是城建服務(wù)熱線，是國(guó)家建設(shè)部和信息產(chǎn)業(yè)部確定的全國(guó)建設(shè)行業(yè)公益服務(wù)專用電話號(hào)碼，涵蓋公交、供水、燃?xì)狻⒐帷⒔ㄖ袌?chǎng)等各個(gè)方面。目前國(guó)內(nèi)已有20個(gè)左右城市在使用，效果顯著。是整合建設(shè)系統(tǒng)管理和服務(wù)資源，提升管理和服務(wù)水平的重要舉措。
        樂科12319呼叫中心系統(tǒng)充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)信息通信技術(shù)，以及當(dāng)前信息技術(shù)的各種有效通信手段為市民和政府管理部門之間搭建橋梁。方便了城管部門與市民的溝通與交流，以此更好的解決生活中遇到的城市管理問題。

樂科12319城建服務(wù)熱線的主要特點(diǎn)
（一）技術(shù)先進(jìn)，聯(lián)絡(luò)方式多樣
        12319城建服務(wù)熱線系統(tǒng)以電話為中心，以wed、短消息、傳真、電子郵件等多種現(xiàn)代化信息手段，并利用世界先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)、信息訪問和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。結(jié)合城建服務(wù)工作業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過多媒體方式，如語(yǔ)音、傳真、互連網(wǎng)等形式，完成與廣大市民及城建系統(tǒng)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位的互連互通。

（二）面向市民，以服務(wù)為主
        12319城建服務(wù)熱線作為面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，將把城建系統(tǒng)各級(jí)單位的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，其內(nèi)容涉及城市供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場(chǎng)、建筑工程質(zhì)量和安全監(jiān)理等多種與市民生活關(guān)系密切的行業(yè)，工作范圍遍及市內(nèi)各區(qū)，同時(shí)涵蓋市建委、規(guī)劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、行政執(zhí)法局、人防辦、路燈局等8個(gè)建設(shè)系統(tǒng)政府職能部門及市自來水總公司和市煤氣總公司。　 

（三）設(shè)計(jì)合理，方便快捷，作用突出
        通過12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)，廣大市民可以查詢到與城建工作相關(guān)的法律法規(guī)，各級(jí)政府、業(yè)務(wù)部門的職能和責(zé)任，業(yè)務(wù)辦理流程等信息，也可以方便迅速地對(duì)城建工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)、執(zhí)法問題的批評(píng)、意見和建議，通過服務(wù)熱線直接反映到政府相關(guān)業(yè)務(wù)部門。通過12319城建服務(wù)熱線，各級(jí)政府、部門也可以將其服務(wù)及投訴處理等情況，通過服務(wù)熱線中心直接反饋市民。

12319 城建服務(wù)熱線系統(tǒng)還具有以下的特點(diǎn)：
        統(tǒng)一的電話號(hào)碼
        統(tǒng)一的熱線功能
        統(tǒng)一的管理界面
        統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理
        統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)公眾服務(wù)
        方便、快捷、安全的信息傳輸技術(shù)

12319 城建服務(wù)熱線的主要功能
        12319城管服務(wù)熱線，為社會(huì)、為用戶共辦理報(bào)修、投訴、舉報(bào)、咨詢、建議等各類業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一號(hào)碼呼入,全菜單IVR語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù),并可自動(dòng)分轉(zhuǎn)/排隊(duì)/電話隨行/錄音等,全方位的服務(wù).
1、來電彈出功能：
       當(dāng)有新的電話呼入時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出事件登記表；若為已經(jīng)記錄過得號(hào)碼，系統(tǒng)可自動(dòng)搜索并彈出該號(hào)碼相關(guān)的聯(lián)系人，單位及以往通話記錄等相關(guān)信息。

2、錄音模塊：
       每一個(gè)通過電話反映的情況，系統(tǒng)均可進(jìn)行全程的錄音，并關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的事件記錄，方便事件處理和日后的查詢，文件可隨時(shí)下載備份，作為重要的證據(jù)做以保存。

3、智能話務(wù)分配：
       12319城管服務(wù)熱線可以通過市民情況將任務(wù)派遣到責(zé)任單位

4、事件處理模塊：
        完成上述情況登記表后，點(diǎn)擊保存，登記表則被保存。值班人員可以根據(jù)事件的具體情況選擇是否進(jìn)行下步處理，如選擇處理，則可以繼續(xù)點(diǎn)擊進(jìn)行事件處理。
 
  事件處理流程圖如下：
  
5、人工座席：
       也可以是交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務(wù)中心熱線電話號(hào)碼，得到系統(tǒng)以語(yǔ)音方式進(jìn)行的咨詢服務(wù)。

6、通話記錄及統(tǒng)計(jì)：
       對(duì)于一些緊急情況的匯報(bào)或通知，需通過電話直接溝通。做為重要事件的責(zé)任人，是否在第一時(shí)間得到了通知，電話通知的次數(shù)及接聽情況，需要有詳細(xì)的記錄，以作為日后責(zé)任的認(rèn)定依據(jù)。

7、留言信箱功能：
       對(duì)于節(jié)假日或其他特殊原因，不能與值班員直接通話的，可啟用留言信箱功能。來訪者的留言保存在系統(tǒng)中可以方便的收聽。

8、座席遠(yuǎn)程分布：
       基于良好的政府辦公網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)可以直接將座席部署到遠(yuǎn)程，從而有效的實(shí)現(xiàn)部門間的協(xié)同工作。

流程分析
        樂科12319城管服務(wù)熱線系統(tǒng)具體辦事流程，劃分為以下七個(gè)階段：?jiǎn)栴}反映階段、受理階段、分理階段、任務(wù)派遣階段、處理階段、反饋階段和回訪評(píng)價(jià)階段。
 
（1） 問題反映階段：市民通過撥打12319把事情反映到熱線指揮中心。
（2） 受理階段：熱線指揮中心接受市民通過電話、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等各種方式傳遞的信息。
（3） 分理階段：系統(tǒng)根據(jù)內(nèi)部職責(zé)分工，根據(jù)市民的問題反映情況明確責(zé)任單位。
（4） 任務(wù)派遣階段：指揮中心通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式向責(zé)任單位下達(dá)指令，并將處理通知單傳遞到相關(guān)單位。
（5） 處理階段：責(zé)任單位根據(jù)處理通知單派出處理隊(duì)伍，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理事件
（6） 反饋階段：責(zé)任單位根據(jù)處理隊(duì)伍的處理結(jié)果向指揮中心反饋處理結(jié)果
（7） 回訪評(píng)價(jià)階段：指揮中心向市民回訪滿意度