樂科技術(shù)針對(duì)旅行業(yè)的現(xiàn)狀，提出符合企業(yè)需求的旅游呼叫中心解決方案。通過企業(yè)統(tǒng)一客服號(hào)碼自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、票務(wù)預(yù)訂、旅游投保等自助服務(wù)。客戶可以不受時(shí)空的限制，通過手機(jī)、固話、網(wǎng)頁(yè)、傳真等多種方式與客服人員取得聯(lián)系，便捷獲得各方面的信息和服務(wù)。可以有效提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，可供管理者分析的數(shù)據(jù)后臺(tái)，可以提供詳細(xì)而精確的電話使用數(shù)據(jù)。達(dá)到公司及時(shí)了解和掌握客戶的需求，完善服務(wù)，從而達(dá)到吸引新用戶、留住老用戶、挖掘潛在客戶的目的，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
提升企業(yè)形象
• 通過系統(tǒng)平臺(tái)，統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外宣傳號(hào)碼，提升企業(yè)知名度。
• 提高企業(yè)在游客心目中的良好印象和地位。
豐富業(yè)務(wù)辦理途徑
• 通過系統(tǒng)平臺(tái)，提供電話進(jìn)行旅游咨詢、行程預(yù)定等功能，為游客提供方便。
• 提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)能力，增加業(yè)務(wù)受理數(shù)量，提升企業(yè)業(yè)績(jī)。
防止市場(chǎng)機(jī)會(huì)流失
• 有效解決節(jié)假日期間“浪涌式”預(yù)定問題，不丟失客戶。
• 系統(tǒng)繁忙時(shí)，游客可以通過呼叫中心的語(yǔ)音留言功能，記錄客戶訴求。
• 根據(jù)系統(tǒng)平臺(tái)上的游客數(shù)據(jù)，進(jìn)行針對(duì)性回訪，提高二次訂單成單率。
• 進(jìn)行客戶分級(jí)、服務(wù)分級(jí)。
• 通過后臺(tái)客戶數(shù)據(jù)信息，將客戶進(jìn)行分級(jí)，VIP客戶優(yōu)先進(jìn)行服務(wù)，確保核心客戶不流失。
• 主動(dòng)進(jìn)行客戶關(guān)懷，對(duì)于老客戶進(jìn)行定期關(guān)懷，鞏固其忠誠(chéng)度。
主動(dòng)營(yíng)銷，推送企業(yè)新興服務(wù)
• 根據(jù)客戶特點(diǎn)，將適合的新興產(chǎn)品和服務(wù)有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行推介，實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶生命周期的充分挖掘。
• 實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的銷售復(fù)制，減少銷售成本。
提高客戶服務(wù)感受，提高服務(wù)水平
• 系統(tǒng)自動(dòng)彈屏功能提醒客服人員客戶信息，實(shí)時(shí)提供人性化、貼心式服務(wù)。
• 節(jié)省業(yè)務(wù)辦理的工作時(shí)間，提升工作效率和企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力。
提高對(duì)服務(wù)人員的管理水平
• 呼叫中心系統(tǒng)具備的電話錄音功能，方便企業(yè)管理者對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
• 企業(yè)管理者可根據(jù)錄音記錄評(píng)定員工狀態(tài)，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施和培訓(xùn)計(jì)劃，使自己的員工隨時(shí)處于良好的服務(wù)工作狀態(tài)。
• 獲取寶貴的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為業(yè)務(wù)決策提供支持。
• 系統(tǒng)可以對(duì)所有的服務(wù)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，讓企業(yè)充分了解每天受理的業(yè)務(wù)數(shù)量。
• 公司管理人員可以通過后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做出業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。
優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理流程
• 系統(tǒng)能夠保留每個(gè)客戶所有的預(yù)定信息、電話記錄、客戶信息、工單報(bào)表等數(shù)據(jù)，方便企業(yè)查看，進(jìn)行內(nèi)部流程監(jiān)控。
• 企業(yè)可根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)測(cè)算出某個(gè)流程設(shè)置環(huán)節(jié)的必要性和可改進(jìn)性，不斷優(yōu)化內(nèi)部流程，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理效率。
系統(tǒng)功能
自助查詢
客戶致電旅行社首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。旅行社呼叫中心系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的自助服務(wù)的主要內(nèi)容有
自動(dòng)通告
自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動(dòng)通告，旅行社店可發(fā)布的內(nèi)容有：
業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線路咨詢、票務(wù)咨詢、費(fèi)用咨詢、優(yōu)惠活動(dòng)咨詢、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢等等。系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
業(yè)務(wù)受理
系統(tǒng)通過人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時(shí)通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷
旅行社客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。旅行社呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的客戶關(guān)懷主要有：
客戶投訴與建議
通過人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。旅行社的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為公司決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：
擴(kuò)展服務(wù)
本系統(tǒng)具有開放性，可與電視購(gòu)物自有的CRM、ERP等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D