隨著時代的推移，雙贏概念已經逐漸深入人心，IT服務供應商與客戶之間通常會在友好互利的氣氛中為雙方發展而共同做出長效努力。然而合作關系突然中斷的情況仍然時有發生，在本文中，我們總結出十大IT外包供應商即將釜底抽薪的標志動作，希望幫大家以敏銳的嗅覺提前做好打算。
這類情況的發生實在沒什么道理可言，一方對另一方失去興趣，合作關系自然也就難以為繼。盡管很多IT服務供應商與客戶都會在友好互利的氣氛中為雙方發展共同做出長效努力，然而合作關系空然中斷的情況仍然時有發生。
對于整體盈利率低于10%的合約，那些規模最大、經驗最老道的IT服務供應商們制定了一系列幫自己抽身而出的對策。“如今的供應商們幾乎不會讓自己置身于任何險境，無論是合約條款的不利還是買賣本身不夠賺錢，他們都會想辦法毀約，”畢馬威會計事務所咨詢服務研究主管Stan Lepeak指出。
過要把合約變成廢紙也沒那么容易。合約中規定的終止條款往往會令單方退出者承受極為高昂的違約金懲罰。有鑒于此，狡猾的供應商往往會采取更迂回、更隱蔽的外交手腕，希望在保護自身交易盈利的同時，推動客戶扮演違約的一方——沒錯，這幫混蛋就是這么打算的。
“無論出于何種原因，只要交易變得無利可圖，供應商一定會想盡一切辦法讓項目回到賺錢的正軌上，”項目采購咨詢公司Sanda Partners創始人Adam Strichman評價道。“如果他們開始積極從現有合約中挖掘潛在的利潤，我們可以將其視為最顯著也是最先暴露出來的標志——交易目前并不賺錢；而一旦他們更進一步，開始瘋狂地為合作項目增加盈利點，那么我們就必須做好準備，因為供應商很可能會直接轉身走人。”
“如果客戶想盡辦法壓縮服務成本并以性能未達到預期為由向供應商索要罰款，那么這筆交易不僅毫無利潤可言，更可能對供應商的市場形象造成極大損害，”外包業務分析企業HfS研究公司創始人Phil Fersht告訴我們。他同時估計，約有五分之一的外包服務客戶屬于這類苛刻的群體。“供應商當然也不笨，他們會迅速弄清楚狀況并想辦法把這類客戶交給自己的競爭對手或者干脆通過仲裁手段終止合同。這種利落的處理方式當然很好，至少不會給雙方帶來太大影響。但有些供應商則幻想著挽救危局，而事實上這類客戶根本不會給我們任何盈利的機會，因此整個合作過程將變得困難重重且痛苦萬分。”
無論責任應該歸咎于誰，作為“問題”客戶的一方都不可能從中獲得任何利益。接下來我們總結了十項標志，幫助大家判斷自己的IT外包供應商是否可能甩手而去。
1. 我們得談談。 “當在客戶身上獲得的收益低于10%的利潤率底線，供應商一般會開誠布公地把情況放在桌面上直接討論，”外包咨詢企業Pace Harmon公司合作伙伴Steve Martin表示。
在發生這類問題時，供應商一般會首先表達他們對于客戶經營狀態的關注，并試圖以建議的形式通過標準化處理流程來挽救岌岌可危的合作關系。這很正常，畢竟一筆買賣談下來很不容易，大多數人都希望再做做最后的努力。供應商還可能嘗試通過重新談判的方式與客戶企業的高管層會面，并借此在關鍵問題上達成新的共識。”
2. 修改條款等于死亡宣告。務必留心供應商在合約規定范圍之外添加其它技術的應用條款，法律咨詢公司Baker & McKenzie合作伙伴Edward Hansen指出。即使像是“原有條款刪減”之類僅僅對原有合約進行改動的行為，或者建議客戶在合約范圍內新增其它附帶或固有服務項目的做法，也包含著同樣的潛在含義。“這類狀況一旦發生，客戶企業必須立即做好終止合作的相關準備，這樣才能避免供應商由于經濟問題而給大家帶來的負面影響，”Hansen總結道。
“修改條款是一種極為明顯的信號，它預示著供應商已經對客戶失去了耐心和興趣，”Pace Harmon公司合作伙伴Martin告訴我們。疲憊不堪的供應商還可能懶于回應來自客戶的一切對于新技術的需求或者其它業務擴展，除非現有合作項目得到徹底“解決”或“處理”，Sanda Partners公司的Strichman表示。
3. 停止業務擴展。如果外包方對于業務擴展提不起興趣、懶于促銷其它服務或者提供長期發展路線圖，那么他們很可能已經萌生退意，畢馬威事務所的Lepeak指出。“當下任何一家頂級服務供應商都在專注于從現有客戶群體中發掘出更大的商業價值，”Lepeak說道。“這種業務擴展方式成本更低、效率卻更高，因為在現有合作關系的基礎上，供應商不必再像說服新客戶那樣費盡唇舌而只為爭得話語權。與此同時，雙方合作越密切，現有關系也就越穩固，而且供應商也有機會在客戶的發展戰略中分得商業良機。”根據畢馬威事務所最近公布的外包狀況調查，80%的IT服務供應商表示一直在努力鞏固與現有客戶的合作機會。
4. 律師開始成為合作事務中的常客。即使是在條件最優厚的交易中，供應商往往也會派出法律顧問進行監督，這一點無可厚非。然而一旦這幫律師開始無孔不入地參與到合作當中，即使是最小規模的會談也要來摻一腳，“大家肯定會意識到出問題了，”Sanda Partners公司的Strichman認為。
5. 管理措施削弱。一般來說，供應商很少會在外包合同中將管理成本作為單獨條目大做文章。“這種規定缺失使得整個管理體系成為成本削減最容易的環節，”Baker & McKenzie公司的Hansen指出。削弱管理措施是供應商打算終止合約的最明確的早期征兆。除此之外，服務交付或者客戶輔助團隊的大幅度人員調動，尤其是在缺乏通知之下的高級技術成員流失，同樣值得我們警惕。“雖然供應商一直都在努力通過撤回優秀技術人員來降低運營成本、開展其它業務，但一般來說為了維護與客戶間的長期發展戰略及合作關系，他們不會做得太過夸張，”畢馬威事務所的Lepeak總結稱。
6. 增加海外資源比例。如果合約中未加禁止，那么身陷困境的IT外包供應商很可能將所有本地資源替換為成本更低的海外支持團隊，Pace Harmon公司的Martin指出。在某些案例中，供應商甚至有權在不通知客戶的前提下大規模撤換相關管理人員。
7. 業務功能出現嚴重障礙。 “當派往客戶企業的執行人員們不再著手解決問題，并開始對固有業務流程指責抱怨，那么很明顯接下來嚴重的事態即將發生，”Baker & McKenzie公司的Hansen評論道。“一旦大家看到業務執行人員一邊無所事事、一邊對職責外的工作指手畫腳，也就標志著我們與供應商之間的合作關系將很難一路順遂，而管理工作也幾乎不可能回到正軌——即使雙方通過談判最終決定繼續合作，情況依然無法挽回。”如果供應商拒絕指派新的項目執行團隊，而現有執教者已經明顯無法繼續按預期為客戶提供幫助，那么我們已經面臨做出決斷的底線。
“之所以發生這類情況，是因為供應商根本找不到能夠接手當前挑戰的強大業務團隊，而且他們也不希望在客戶面前露出搞不定屬下員工的丑態——這是小事情，開個碰頭會就能解決，供應商喜歡這種狀態，但卻很難實現，”Sanda Partners公司的Strichman表示。“我曾親眼見到一位供應商高管在客戶會議上痛哭流涕——在忽視了幾個月后，雙方矛盾終于不可調和，而且直到此刻他才發現自己已然無力回天。這筆交易在簽訂不到六個月后就被迫終止。”
8. 缺乏高管層監督。如果在合約簽訂完成之后，大家再也沒跟供應商的高管層碰過面，那么雙方的合作關系絕對不可能長久。“好的供應商管理者會花大量時間進行實地考察，以確保自己的服務能夠以最高、最強、最快的奧運精神傳遞給客戶，”畢馬威事務所的Lepeak如是說。“如果客戶連供應商的高管們都見不著，那就意味著對方要么對我們的合作不感興趣、要么把我們排在考量優先級的底層，這既不公平也無法接受。”
9. 項目延期。IT項目往往會在一切順利的假象中發生意外，因此小規模延誤還算在情理之中。然而一次又一次延期——尤其是在項目開發或新技術出臺的階段——則應被視為無法容忍的失誤。嚴重而頻繁的延期“從本質上來說是一種變相節約成本的違規行為，供應商能夠借此以一半于預期資源量的人力物力完成合約內容，”Sanda Partners公司的Strichman指出。“供應商會一直宣稱自己在實施過程中遭遇到不可預見的技術難題，但他們真正的意圖是以攻堅難度為煙霧彈、滿足自己大量削弱資源投入并借此盈利的丑惡目的。”
10. 優先級過低。 大多數供應商會打造一套分級系統，為自己的客戶設置什么銅、銀、金甚至白金會員制度。“排名的標準不盡相同，有些供應商會通過雙方合約金額或者客戶企業的品牌號召力進行優先級劃分。表面上看這只是對客戶的一種另類總結，但排名的高低會實際影響到供應商為客戶提供的管理投入及未來發展構想。”畢馬威事務所的Lepeak表示。“如果大家的企業在名單中優先級過低或者干脆沒能上榜的話，早晚都會面臨一大堆麻煩、至少會明顯感到自己不受重視。這不僅影響雙方的交流溝通，更會間接打擊企業自身員工的士氣。”
原文名：10 Signs Your IT Outsourcing Provider Wants to Dump You